Нужна готовая работа? пришлите ссылку на страницу в WhatsApp 79264944574 или Telegram

Артикул: RW-2300000166-0160
Стоимость готовой работы: 390 рублей*

  • Сервисная деятельность — Характеристика медицинской услуги на примере ГКБ № 6

    Cодержание

    Введение…3

    1.Виды услуг по Общероссийскому классификатору услуг…5

    2.Медицинские услуги: общая характеристика…6

    3.Общая характеристика предприятия «Клиническая больница №6″…8

    4.Оценка качества услуг…14

    Заключение…18

    Список использованной литературы…20.


    1. Виды услуг по Общероссийскому классификатору услуг

    Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико — экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

    Классификатор включает следующие группы:

    01 — бытовые услуги; 

    02 — услуги пассажирского транспорта; 

    03 — услуги связи; 

    04 — жилищно — коммунальные услуги; 

    05 — услуги учреждений культуры; 

    06 — туристские и экскурсионные услуги; 

    07 — услуги физической культуры и спорта; 

    08 — медицинские услуги, санаторно — оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; 

    09 — услуги правового характера; 

    10 — услуги банков; 

    11 — услуги в системе образования; 

    12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 

    80 — прочие услуги населению. 

    АНКЕТА SERVQUAL

     ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

    ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соот­ветствовать _________________ услуги. Если Вы полностью согласны с представленным ут­верждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверж­дением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

    О1

    В этих фирмах должны быть современные оргтехника и оборудование

    5

    4

    3

    2

    1

    О2

    Интерьеры помещений в этих фирмах должны быть в отличном состоянии

    5

    4

    3

    2

    1

    О3

    Работники этих фирм должны быть приятной наружности и опрятны

    5

    4

    3

    2

    1

    О4

    Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих фирмах должен быть привлекателен

    5

    4

    3

    2

    1

    О5

    В этих фирмах должны выполняться обещания

    оказать услугу к назначенному времени

    5

    4

    3

    2

    1

    О6

    Если у клиентов случаются проблемы, то эти фирмы должны искренне пытаться их решить

    5

    4

    3

    2

    1

    О7

    У этих фирм должна быть надёжная репутация

    5

    4

    3

    2

    1

    О8

    Услуги этих фирм должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок

    5

    4

    3

    2

    1

    О9

    Эти фирмы должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях

    5

    4

    3

    2

    1

    О10

    Сотрудники этих фирм должны быть дисциплинированными

    5

    4

    3

    2

    1

    О11

    Сотрудники этих фирм должны оказывать услуги быстро и оперативно

    5

    4

    3

    2

    1

    О12

    Сотрудники этих фирм должны всегда помогать клиентам с решением их проблем

    5

    4

    3

    2

    1

    О13

    Сотрудники этих фирм должны быстро реагировать на просьбы клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    О14

    Между клиентами и сотрудниками этих фирм должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

    5

    4

    3

    2

    1

    О15

    В отношениях с такими фирмами клиенты должны чувствовать себя безопасно

    5

    4

    3

    2

    1

    О16

    Сотрудники этих фирм должны быть вежливы в отношениях с клиентами

    5

    4

    3

    2

    1

    О17

    Руководство этих фирм должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    О18

    К клиентам в этих фирмах должен проявляться индивидуальный подход

    5

    4

    3

    2

    1

    О19

    Сотрудники этих фирм должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    О20

    Сотрудники этих фирм должны знать потребности своих клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    О21

    Сотрудники этих фирм должны ориентироваться на проблемы клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    О22

    Часы работы этих фирм должны быть удобными для всех клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

    ИНСТРУКЦИИ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг фирмы ___________ перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим ут­верждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

    В1

    Фирма _______ имеет современные оргтехнику и оборудование

    5

    4

    3

    2

    1

    В2

    Интерьеры помещений в фирме _______в отличном состоянии

    5

    4

    3

    2

    1

    В3

    Работники фирмы _______ приятной наружности и опрятны

    5

    4

    3

    2

    1

    В4

    Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в фирме ______ привлекателен

    5

    4

    3

    2

    1

    В5

    Фирма _______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени

    5

    4

    3

    2

    1

    В6

    Если у клиентов случаются проблемы, то фирма _______ искренне пытается их решить

    5

    4

    3

    2

    1

    В7

    У фирмы _______ надёжная репутация

    5

    4

    3

    2

    1

    В8

    Услуги фирмы _______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок

    5

    4

    3

    2

    1

    В9

    Фирма _______ избегает ошибок и неточностей в своих операциях

    5

    4

    3

    2

    1

    В10

    Сотрудники фирмы _______ дисциплинированны

    5

    4

    3

    2

    1

    В11

    Сотрудники фирмы _______оказывают услуги быстро и оперативно

    5

    4

    3

    2

    1

    В12

    Сотрудники фирмы _______всегда помогают клиентам с решением их проблем

    5

    4

    3

    2

    1

    В13

    Сотрудники фирмы ________быстро реагируют на просьбы клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    В14

    Между клиентами и сотрудниками фирмы _______  существует атмосфера доверия и взаимопонимания

    5

    4

    3

    2

    1

    В15

    В отношениях с фирмой ________клиенты чувствуют себя безопасно

    5

    4

    3

    2

    1

    В16

    Сотрудники фирмы _________ вежливы в отношениях с клиентами

    5

    4

    3

    2

    1

    В17

    Руководство фирмы _________ оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    В18

    К клиентам в фирме ________ проявляется индивидуальный подход

    5

    4

    3

    2

    1

    В19

    Сотрудники фирмы ________ проявляют личное участие в решении проблем клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    В20

    Сотрудники фирмы ________ знают потребности своих клиентов  

    5

    4

    3

    2

    1

    В21

    Сотрудники фирмы ________ ориентируются на проблемы клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    В22

    Часы работы фирмы ________ удобные для всех клиентов

    5

    4

    3

    2

    1

    Список литературы.